Aturan Eskalasi Internal
1. THRESHOLD ESKALASI
| Issue Type |
Threshold |
Eskalasi ke |
| Transaksi QRIS pending |
>24 jam |
Supervisor |
| Payout pending |
>2x24 jam kerja |
Supervisor |
| Settlement terlambat |
>1x24 jam |
Supervisor + Tim Finance |
| Top-up tidak ditemukan |
setelah 1x24 jam |
Supervisor |
| Issue callback berulang |
>3x kejadian |
Tim Technical |
2. FREKUENSI UPDATE KE CUSTOMER
- Maksimal update setiap 2-4 jam kerja
- WAJIB update jika ada perkembangan
- Jika tidak ada perkembangan, update dengan informasi "masih dalam proses"
🚫 3. LARANGAN (PROHIBITION)
- DILARANG menjanjikan waktu penyelesaian yang pasti
- DILARANG menyalahkan sistem internal atau tim lain ke customer
- DILARANG improvisasi script di luar yang sudah disediakan
- DILARANG memberikan informasi teknis detail ke customer
4. PRIORITAS TIKET
| Priority |
Kriteria |
| URGENT |
Settlement terlambat, Payout gagal dengan nominal besar (>100jt) |
| HIGH |
QRIS discrepancy (sukses di user, pending di sistem) |
| MEDIUM |
Pending transaksi normal, Top-up belum masuk |
| LOW |
Pertanyaan umum, Callback retry |
5. JALUR ESKALASI
CS Agent
→
Supervisor
→
Team Lead
→
Manager
→
Head of Operations
Search Keywords:
eskalasi
escalation
rules
aturan
supervisor
threshold
prioritas
urgent
internal